L'ombudsman: un allié dans l'amélioration des services aux étudiants

Le rôle de l'ombudsman dans une université, aussi appelé protecteur universitaire dans d'autres établissements, est souvent mal connu. Cet article présente son rôle tel qu'il est mis en place à l'UQAM. À la lumière des données issues du dernier rapport annuel de 2015-2016 du Bureau de l'ombudsman de l'UQAM, on constate que la majorité des demandes sont issues des étudiants. Il s'agit ainsi d'une source d'information fort utile pour connaître les irritants et les sources de problèmes rencontrés chez les étudiants.

L'ombudsman de l'UQAM :

  • a comme principale fonction de traiter les demandes des personnes qui se croient lésées par les divers mécanismes administratifs de l'université ou victime de discrimination ou de toute forme d'iniquité;
  • doit pouvoir exercer ses fonctions en toute indépendance et, sous le couvert de la confidentialité, prête conseil auprès des personnes qui font appel à ses services;
  • oriente les personnes vers les recours possibles;
  • enquête au besoin sur la situation.

Le rapport annuel mentionne également qu'au terme de ses travaux, l'ombudsman peut formuler des recommandations au conseil d'administration de l'université, notamment lors de situations jugées problématiques et récurrentes.

À l'UQAM, en 2015-2016:

  • 77% (803/1045) des demandes reçues (consultations et plaintes réunies) proviennent d'étudiants.
  • De ces demandes provenant d'étudiants, 70% se répartissent selon les rubriques suivantes:
    • 11% (88) - évaluation des études (ex: contestation d'une note);
    • 26% (209) - perception des frais (ex: retard de paiement);
    • 33% (266) - encadrement et services aux étudiants (ex: annulation d'inscription avec ou sans remboursement, cheminement dans un programme, exclusion);
  • Les 30% des demandes restantes sont liées à plus de 12 autres motifs de demandes.

Pour en savoir plus: